當(dāng)熱線電話的聲音不再響起……
來源: 新華網(wǎng)2016-05-18 10:24:00 年 巍
人類一直在為改變溝通方式而努力。1892年紐約芝加哥的電話線路開通。電話發(fā)明人貝爾第一個試音：“喂，芝加哥”，這一歷史性聲音被記錄下來。從那時起，一根電線架起了人們溝通的橋梁。
在信息化時代，雖然人們已經(jīng)擁有了多種多樣的溝通方式，但電話聯(lián)絡(luò)依然占據(jù)重要的地位?！肮D啊，飯已OK啦，下來米西吧”，黑土大叔和白云大媽用電話嘮家常，讓人倍感溫馨?？扇绻愣啻螕艽蛘疅峋€電話無法接通或無法得到滿意答復(fù)的時候，也著實讓人很抓狂或很失望。
半月談記者做了一番調(diào)查：部分地方公開電話多達(dá)數(shù)十個，卻存在電話難打通、難溝通、難辦事等問題。不少群眾向記者反映，用半小時甚至1小時以上才能打通政府公開電話的現(xiàn)象十分普遍。在這種情況下，熱線電話有時難以發(fā)揮給百姓提供咨詢和投訴渠道的作用，也給政府公信力帶來了負(fù)面影響。
政府熱線電話質(zhì)量之所以長期達(dá)不到百姓預(yù)期，一方面是由于部分公職人員并未樹立為民服務(wù)意識，管理不到位，缺乏制度化、規(guī)范化要求;另一方面是由于一些政府部門只管公布熱線號碼，忽視了之后的管理和服務(wù)，沒有深入研究如何真正通過熱線為百姓解決問題。
公布聯(lián)系方式想要表達(dá)的是一種親和姿態(tài)，如果后續(xù)的溝通效果不理想，恐怕不僅事與愿違，還可能雪上加霜。他山之石，可以攻玉。學(xué)學(xué)一些企業(yè)的客服，也是一種好的方式。他們可以在接到電話第一時間與用戶溝通，態(tài)度溫婉、回應(yīng)客氣、記錄完整、反饋及時，這不僅有賴于嚴(yán)格的規(guī)章制度，還在于“顧客就是上帝”的服務(wù)理念。
其實，從某種角度上說，政府和企業(yè)有相似之處，都是為公眾服務(wù)的。政府設(shè)立熱線電話的宗旨，就是給百姓提供咨詢和投訴的渠道，方便百姓辦事，而熱線電話不便民是另一種形式的不作為。相較于亂作為和腐敗，不作為是一種典型性的另類腐敗。上有明令，不聽;企業(yè)有問題，不解決;百姓有疾苦，無動于衷;飽食終日、無所用心，似乎在點(diǎn)卯當(dāng)差，實際是種消極腐敗。只有本著以坦誠相待、實事求是的原則，邊說邊做、邊做邊說，政府才能始終呈現(xiàn)在監(jiān)督的陽光下，公眾才能不斷增進(jìn)對政府的信任感。
權(quán)為民所用，利為民所謀，情為民所系。不論是公眾與政府熱線的溝通互動，還是領(lǐng)導(dǎo)上網(wǎng)看民意，亦或是干部下基層，收獲最大的紅利莫過于民心。這種“民心紅利”的獲得，一方面會增強(qiáng)公眾對政府的信任，另一方面又可以轉(zhuǎn)化為一種蓬勃向上的力量，為經(jīng)濟(jì)社會提供和注入持續(xù)發(fā)展的動力支撐。
人倒了可以扶起來，人心倒了可就扶不起來了。當(dāng)熱線電話不再響了，讓人家再去撥可就不容易了。因為，熱線電話那頭的聲音是焦慮、是疑惑，更是期盼。
