“超售機(jī)票”還需提升服務(wù)及透明度
來(lái)源: 新華網(wǎng)2016-05-05 15:55:00 劉曉麗
5月3日，“新華視點(diǎn)”報(bào)道稱，近來(lái)國(guó)內(nèi)部分航空公司因超售機(jī)票致一些旅客行程延誤和連帶損失，而航空公司對(duì)后續(xù)事宜的敷衍處理也屢屢引發(fā)旅客質(zhì)疑。據(jù)媒體報(bào)道，4月26日，廣東的鄒女士持從昆明飛往?？诘臋C(jī)票準(zhǔn)備登機(jī)時(shí)，被機(jī)場(chǎng)工作人員告知“飛機(jī)沒(méi)有座位了”，鄒女士可選擇200元賠償或繼續(xù)等待。無(wú)獨(dú)有偶，1月21日，由上海飛往北京的某航班超售50多張機(jī)票，致40多人滯留機(jī)場(chǎng)……
“機(jī)票超售”是航空公司為避免座位虛耗而賣出比實(shí)際座位數(shù)多的機(jī)票的一種銷售手段，通常超售比例在3%-5%之間，這種做法被認(rèn)為是“國(guó)際慣例”，普遍存在于各航空公司之中。
日常生活中，不可避免有部分已購(gòu)票旅客因行程改變或其他原因無(wú)法登機(jī)導(dǎo)致的空位出現(xiàn)，將這些空位通過(guò)超售機(jī)票的形式提供給真正急于出行的人，不僅可以減少航空公司的損失，還能讓航空資源獲得更有效的利用。超售機(jī)票的癥結(jié)在于一旦所有訂票旅客均有出行需求，座位數(shù)與旅客量不匹配的矛盾該如何調(diào)和?
國(guó)內(nèi)航空公司的慣常做法是，對(duì)無(wú)法登機(jī)的乘客給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，再根據(jù)改簽等待的具體時(shí)長(zhǎng)提供賓館休息等服務(wù)，具體賠償標(biāo)準(zhǔn)各航空公司有所區(qū)別，并未統(tǒng)一。有網(wǎng)友認(rèn)為現(xiàn)行賠償標(biāo)準(zhǔn)過(guò)低是矛盾凸顯的根本原因，然而，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償提高對(duì)于時(shí)間充裕、行程可變的旅客固然有一定的吸引力，但是對(duì)于有要事必須出行的旅客而言，即便提高賠償標(biāo)準(zhǔn)也不如飛機(jī)上的一個(gè)空位更能滿足需求。
超售機(jī)票是航空公司為保障自身利益而做的風(fēng)險(xiǎn)防范，而旅客在面臨無(wú)法登機(jī)的突發(fā)狀況時(shí)處于被動(dòng)地位是矛盾容易激化的引爆點(diǎn)。倘若航空公司在提供服務(wù)的過(guò)程中細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)更加周到、服務(wù)條款更加透明，給旅客更加靈活的出行選擇，狀況可能會(huì)有所緩解。
一是在旅客購(gòu)買超售機(jī)票時(shí)明確告知，讓旅客有面對(duì)突發(fā)狀況的心理準(zhǔn)備及充足的時(shí)間準(zhǔn)備應(yīng)急預(yù)案;二是在旅客購(gòu)買超售機(jī)票時(shí)提供明確的補(bǔ)償措施條款供乘客選擇，乘客可根據(jù)自身接受度選擇是否繼續(xù)購(gòu)票;三是航空公司應(yīng)強(qiáng)化責(zé)任與義務(wù)，既然依照“國(guó)際慣例”實(shí)行了超售，賠償與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是不是也該根據(jù)實(shí)際情況與國(guó)際接軌?
航空公司有權(quán)為維護(hù)自身權(quán)益而做各種努力，但是，作為服務(wù)行業(yè)，只有最大程度地保障了旅客的正當(dāng)權(quán)益，才能最終達(dá)到雙贏的局面。
