攀枝花市“12345”市民熱線管理暫行辦法
第一章 總 則
第一條 為確?！?2345市民熱線”辦理工作行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、監(jiān)管有力，制定本暫行辦法。
第二條 “12345市民熱線”是市委、市政府利用現(xiàn)代信息技術(shù)，以“集中受理、歸口辦理、統(tǒng)一監(jiān)管、分別回復(fù)、分類選登”的方式辦理回復(fù)市民來電來信的信息平臺(tái)。“12345市民熱線”收到的各種電話、電子信件、短信、傳真等信息統(tǒng)稱為“信件”，向“12345市民熱線”發(fā)送“信件”的市民統(tǒng)稱為“來信人”。
第三條 “12345市民熱線”的宗旨是推進(jìn)政務(wù)公開、促進(jìn)科學(xué)決策、服務(wù)廣大市民、建設(shè)陽光政府。
第四條 “12345”市民熱線的工作原則是堅(jiān)持服務(wù)第一、實(shí)事求是、務(wù)實(shí)高效、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理、越級(jí)監(jiān)督和注意保密。
第五條 “12345市民熱線”的主要職責(zé)是受理市民通過各種電話、電子信件、短信、傳真等方式提出的咨詢、意見、建議、投訴、舉報(bào)和一般性求助，為市民排憂解難，了解社情民意，聽取市民訴求和建言獻(xiàn)策，密切黨和政府與人民群眾的聯(lián)系，對(duì)相關(guān)責(zé)任單位辦理情況進(jìn)行跟蹤督辦和綜合考評(píng)。
第六條 “12345市民熱線”是由市委群工局（市政府信訪局）牽頭，各縣（區(qū)）政府、市級(jí)各部門、各有關(guān)單位共同組成的聯(lián)動(dòng)工作系統(tǒng)。市委群工局（市政府信訪局）是“12345市民熱線”的主管機(jī)關(guān)，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、檢查、協(xié)調(diào)、監(jiān)管“12345市民熱線”的工作以及綜合考評(píng)的審定。“12345市民熱線”受理中心（暫定名）負(fù)責(zé)“12345市民熱線”的日常運(yùn)行和管理，包括“信件”的集中受理、分發(fā)、跟蹤、催辦和工作情況的統(tǒng)計(jì)、通報(bào)、綜合考評(píng)等日常管理。各縣（區(qū)）政府、市級(jí)各部門、各有關(guān)單位是辦理“12345市民熱線”受理中心轉(zhuǎn)交“信件”的承辦機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)“信件”的辦理回復(fù)。
第七條 為提高工作效率，“12345市民熱線”系統(tǒng)依托電子政務(wù)外網(wǎng)進(jìn)行建設(shè)，各承辦機(jī)構(gòu)通過電子政務(wù)外網(wǎng)登陸“12345市民熱線”協(xié)同管理系統(tǒng)（以下簡稱“協(xié)同管理系統(tǒng)”）辦理回復(fù)“信件”。同時(shí)在攀枝花市公眾信息網(wǎng)（www.panzhihua.gov.cn）上開通“12345市民熱線”專題網(wǎng)站，市民可通過網(wǎng)站進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、建議、投訴等，并可進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢，了解業(yè)務(wù)辦理進(jìn)展情況；對(duì)市民來電來信的辦理結(jié)果進(jìn)行選登，對(duì)處理不及時(shí)的職能部門進(jìn)行網(wǎng)上通報(bào)，更好地接受市民的查詢與監(jiān)督。
第二章 受理范圍
第八條 受理范圍為：市民日常生活一般性求助；市民日常社會(huì)生活中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題及解決問題的建議和訴求；對(duì)全市各級(jí)政府和政府部門領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的辦事效率、工作作風(fēng)等方面的投訴和舉報(bào)；對(duì)全市國民經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展各方面提出的合理化建議或意見；有關(guān)政府工作、行政審批、政策法規(guī)咨詢等。
第九條 不予受理范圍為：各種惡意攻擊性“信件”；內(nèi)容重復(fù)、空泛或不具備答復(fù)條件的“信件”；各類推銷廣告性質(zhì)的“信件”；須通過各級(jí)人大、法院、檢察院職權(quán)范圍內(nèi)處理的信訪事項(xiàng)以及應(yīng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的信訪事項(xiàng)的“信件”等。對(duì)黨委、部隊(duì)、法院、檢察院工作中的意見、批評(píng)和建議，說服來電（信）人向有關(guān)部門反映。
第十條 “信件”分類。根據(jù)“信件”內(nèi)容分為：咨詢、求助、意見建議、投訴和其他5類。
第三章 工作程序
第十一條 “12345市民熱線”來電來信的遞交。市民可通過固定電話、移動(dòng)電話、傳真、短信、郵件以及登陸攀枝花市公眾信息網(wǎng)等多種途徑進(jìn)入“12345市民熱線”系統(tǒng)后投遞“信件”?！?2345市民熱線”受理中心收到“信件”后存入數(shù)據(jù)庫備案，通過協(xié)同管理系統(tǒng)進(jìn)入辦理回復(fù)流程。
第十二條 “12345市民熱線”信件處理，一般包括收件、辦理、退件、督辦、反饋等環(huán)節(jié)。
?。ㄒ唬┦占??！?2345市民熱線”受理中心工作人員將接收到的符合受理?xiàng)l件的“信件”按照工作程序轉(zhuǎn)（呈）有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或送交相關(guān)承辦機(jī)構(gòu)處理。
?。ǘ┺k理?！?2345市民熱線”受理中心按照“信件”性質(zhì)、內(nèi)容、涉及領(lǐng)域、涉及地域等，選擇直辦、交辦、批辦3種方式對(duì)受理“信件”進(jìn)行處理。
1．直辦?！?2345市民熱線”受理中心對(duì)一般性咨詢類或其他能立刻回復(fù)的“信件”，采用熱線電話回復(fù)或網(wǎng)上答復(fù)方式辦理。
2．交辦?！?2345市民熱線”受理中心對(duì)不能立刻回復(fù)，需要相關(guān)職能部門辦理后回復(fù)的“信件”，依照“信件”內(nèi)容和部門職能職責(zé)，將“信件”轉(zhuǎn)交給相關(guān)承辦機(jī)構(gòu)辦理回復(fù)，并跟蹤辦理件回復(fù)情況。相關(guān)承辦機(jī)構(gòu)收到交辦“信件”后，根據(jù)“信件”內(nèi)容，分3種方式辦理。
?。?）限時(shí)件。一是對(duì)具備及時(shí)辦理回復(fù)條件的“信件”，應(yīng)在收件之日起限時(shí)辦理回復(fù)；二是對(duì)“信件”所涉及問題因客觀條件限制或其他原因當(dāng)前無法解決，應(yīng)在限定時(shí)限內(nèi)將有關(guān)情況向“來信人”詳細(xì)解釋清楚，做好疏解開導(dǎo)工作，取得“來信人”的理解和支持；三是對(duì)“來信人”的建言獻(xiàn)策，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待、仔細(xì)研究，作為決策參考的相關(guān)資料，并在限定時(shí)限內(nèi)向“來信人”回復(fù)解釋有關(guān)情況，在以后的具體工作中采納了的建議和意見也要及時(shí)公布告知。
?。?）承諾件。對(duì)“信件”所涉及問題，雖有辦理回復(fù)條件，但需一定的處理周期或列入計(jì)劃分步解決的，應(yīng)首先在限定時(shí)限內(nèi)向“來信人”回復(fù)當(dāng)前處理情況或列入計(jì)劃情況，做好解釋疏導(dǎo)，并承諾辦結(jié)的最后時(shí)限，進(jìn)入事件辦理流程，待事件辦理完結(jié)后再次向“來信人”回復(fù)辦結(jié)情況。
?。?）會(huì)簽件。對(duì)涉及“信件”反映的問題需要多部門協(xié)同辦理或多部門對(duì)辦理意見不一致時(shí)，“12345市民熱線”受理中心應(yīng)及時(shí)呈報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示，由領(lǐng)導(dǎo)指定牽頭單位，會(huì)同相關(guān)責(zé)任單位共同辦理回復(fù)。
3．批辦。對(duì)一些重要“信件”，“12345市民熱線”受理中心應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并按領(lǐng)導(dǎo)批示意見轉(zhuǎn)交承辦機(jī)構(gòu)。有關(guān)承辦機(jī)構(gòu)按領(lǐng)導(dǎo)批示意見在限定時(shí)限內(nèi)辦理回復(fù)，辦理程序同上。
?。ㄈ┩思！?2345市民熱線”承辦機(jī)構(gòu)收到交辦件所涉及內(nèi)容不屬于本單位職能范圍的，應(yīng)在當(dāng)日將交辦件通過協(xié)同管理系統(tǒng)退回“12345市民熱線”受理中心，并說明退件原因。
?。ㄋ模┒睫k?！?2345市民熱線”受理中心對(duì)受理范圍的所有信件應(yīng)通過檢查催辦、通報(bào)促進(jìn)、督促辦理、綜合考評(píng)等措施，督促各有關(guān)部門做好“12345市民熱線”相關(guān)工作，讓市民發(fā)來的“信件”都能得到及時(shí)有效的辦理回復(fù)。
1．督辦范圍。
（1）根據(jù)“信件”性質(zhì)、涉及領(lǐng)域、涉及地域及受理范圍，轉(zhuǎn)相關(guān)承辦機(jī)構(gòu)辦理回復(fù)的“信件”。
（2）市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)批示由相關(guān)承辦機(jī)構(gòu)辦理回復(fù)的“信件”。
?。?）需要督辦的其他事項(xiàng)。
2．檢查催辦。通過協(xié)同管理系統(tǒng)下發(fā)“12345市民熱線”《催辦通知單》或電話通知等方式，對(duì)承辦機(jī)構(gòu)未按規(guī)定辦理回復(fù)的“信件”、領(lǐng)導(dǎo)特別關(guān)注或辦理難度較大的重要“信件”進(jìn)行催辦。
3．辦理通報(bào)。每月進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)總結(jié)，通報(bào)本月“信件”所反映的熱點(diǎn)問題、各承辦單位的辦理情況、存在的問題及改進(jìn)措施等。
4．督促辦理。“12345市民熱線”受理中心催辦后，承辦機(jī)構(gòu)仍未在限定時(shí)限內(nèi)完成的，由市委群工局進(jìn)行督辦。針對(duì)群眾反映大，或?qū)Α靶偶蓖涎硬晦k、辦而不力的，由市委群工局牽頭，與有關(guān)部門一道組成督查組進(jìn)行不定期的現(xiàn)場檢查督辦。
5．綜合考評(píng)。為確?！?2345市民熱線”辦理工作順利開展，提高辦理質(zhì)量和回復(fù)時(shí)效，對(duì)“12345市民熱線”辦理回復(fù)工作納入全市績效目標(biāo)考核內(nèi)容，具體考核獎(jiǎng)懲辦法另行制定下發(fā)。
?。ㄎ澹┓答?br> 1．跟蹤落實(shí)。“12345市民熱線”受理中心以《工作月報(bào)》的形式，對(duì)積極、優(yōu)質(zhì)、高效、依法辦理回復(fù)的承辦單位予以表揚(yáng)；對(duì)無故延誤辦理回復(fù)時(shí)間或辦理回復(fù)質(zhì)量差的承辦單位予以批評(píng)；定期向市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告“12345市民熱線”辦理回復(fù)綜合情況，上網(wǎng)通報(bào)。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)批示信件，“12345市民熱線”受理中心工作人員要跟蹤了解領(lǐng)導(dǎo)批示落實(shí)情況，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
2．跟蹤回訪。承辦單位對(duì)所經(jīng)辦的“信件”要跟蹤回訪，確保辦理事項(xiàng)落到實(shí)處，并將回訪情況報(bào)“12345市民熱線”受理中心。
3．新聞輿論監(jiān)督。通過新聞媒介定期或不定期地向社會(huì)公開有關(guān)部門的處理結(jié)果，報(bào)道相關(guān)辦理工作情況，解釋有關(guān)政策。
第十三條 存檔統(tǒng)計(jì)?！?2345市民熱線”受理中心將所有“信件”辦理過程自動(dòng)記錄在分類保存系統(tǒng)中，各承辦單位可隨時(shí)查閱本單位有關(guān)信息。“12345市民熱線”受理中心統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)指定時(shí)間段內(nèi)“信件”處理情況。
第四章 安全保密
第十四條 “12345市民熱線”主管機(jī)關(guān)、受理中心、承辦機(jī)構(gòu)工作人員在“信件”辦理過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律和《信訪條例》，不得泄露國家機(jī)密和市民反映的不宜公開的內(nèi)容；不得向無關(guān)人員談?wù)摬灰斯_的“信件”處理情況。
第十五條 “12345市民熱線”主管機(jī)關(guān)、受理中心、承辦機(jī)構(gòu)工作人員不得將控告、檢舉材料及有關(guān)情況透露或轉(zhuǎn)交給被控告、檢舉的對(duì)象；不得公開和向“利害”相對(duì)人提供“來信人”姓名、聯(lián)系方式、單位、家庭住址及IP地址等信息。
第十六條 對(duì)不宜公開“信件”的處理結(jié)果，“12345市民熱線”受理中心只向“來信人”回復(fù)，不得向社會(huì)公開。
第五章 責(zé)任追究
第十七條 “來信人”投訴和舉報(bào)的內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確。為保護(hù)“來信人”和被投訴（被舉報(bào)）人（單位）的合法權(quán)利，“來信人”應(yīng)提供真實(shí)姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、工作單位和家庭住址，以便調(diào)查核實(shí)和辦理回復(fù)“來信人”，否則，“12345市民熱線”受理中心可不予受理。
第十八條 經(jīng)查證“信件”內(nèi)容純屬對(duì)相對(duì)人的惡意攻擊、陷害、侮辱、誹謗、謾罵，并造成不良社會(huì)影響的，根據(jù)《刑法》、《治安管理處罰法》和《信訪條例》等法律法規(guī)，將依法對(duì)“來信人”進(jìn)行處理；觸犯法律的，將依法追究其法律責(zé)任。
第十九條 經(jīng)查證，被投訴和被舉報(bào)的單位或個(gè)人對(duì)“來信人”進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的，根據(jù)《刑法》、《治安管理處罰法》和《信訪條例》等法律法規(guī)，將依法追究當(dāng)事單位主要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員的責(zé)任；觸犯法律的，將依法追究其法律責(zé)任。
第二十條 承辦單位在調(diào)查處理中弄虛作假、行政不作為、違法行政，造成較大負(fù)面影響或后果的，按照有關(guān)規(guī)定給予處理。
第二十一條 “12345市民熱線”受理中心工作人員違反有關(guān)規(guī)定的，按照國家法律法規(guī)及內(nèi)部有關(guān)管理制度處理。
第六章 附 則
第二十二條 本暫行辦法由市委群工局（市政府信訪局）負(fù)責(zé)解釋。
第二十三條 本暫行辦法自2012年6月1日起施行。
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